Comment résoudre les conflits dans votre équipe ?

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Soyons clairs, nous avons tous, sans exception, dû faire face à des conflits au travail et dans notre vie personnelle. C'est un élément inévitable de la dynamique sociale et professionnelle. Alors pourquoi ne pas apprendre à résoudre les conflits au travail et avec les équipes avec lesquelles nous interagissons ?

Une partie du travail d'un bon gestionnaire de projet consiste à gérer l'imprévu. Curieusement, nous ne nous attendons jamais à un conflit - même si j'en connais qui viennent au bureau comme s'ils voulaient "déclencher une guerre" XD.

Cet article traite du conflit dans les équipes et de l'importance de reconnaître le conflit comme quelque chose de naturel et d'inhérent aux relations interpersonnelles. Cela permettra de baisser le ton, de sortir la discussion de l'environnement personnel et de résoudre les conflits qui, aussi désagréables qu'ils puissent nous paraître, font partie de ce que nous sommes : des humains.

Qu'est-ce qu'un conflit ?

Le mot vient du latin conflitus. Il se compose du préfixe avec- (convergence, union) et le verbe fligère (pour frapper ou affliger). En d'autres termes, on pourrait dire que le mot conflit - étymologiquement parlant - signifie : "choc de plusieurs".

Le conflit parle alors d'une confrontation entre plusieurs parties - il doit y en avoir plus d'une pour qu'il y ait conflit - j'avoue que parfois je ne me bats qu'avec moi-même.

Comme je l'ai déjà dit, cet article se concentrera sur les techniques de résolution des conflits professionnels ou organisationnels. Ne vous attendez pas à trouver des conseils sur la façon d'améliorer votre relation. Cependant, je ne doute pas que vous trouverez chacun des neuf conseils pour la résolution des conflits organisationnels utiles.

Pourquoi les conflits surgissent-ils dans les organisations ?

Avant tout, vous devez comprendre que les problèmes, les disputes et les conflits en général font partie intégrante de la dynamique sociale - et donc professionnelle. Le conflit est aussi naturel et humain que la respiration, les battements de cœur ou la communication.

Les conflits naissent toujours d'une divergence entre les personnes, leurs opinions, leurs actions ou leur façon de penser. Et donc nous pouvons les classer en fonction de leur "portée" - atteindre - et l'ampleur de cette divergence comme :

  • Stagiaires
  • Externe

Y

  • Personnel
  • Groupe
  • Organisation

C'est ainsi que les conflits existent intrapersonnel les contradictions inhérentes à l'individu[1]Le conflit intrapersonnel peut sembler contradictoire avec le concept de conflit - qui implique au moins deux personnes. Cependant, une personne ayant des contradictions personnelles est susceptible d'avoir des conflits avec les autres. L'important, en tant que managers et dirigeants, est d'identifier cette catégorie et d'aider ces personnes à trouver des solutions à leurs contradictions. Une tâche qui peut utiliser des techniques de mentorat ou de coaching.; interpersonnel - l'opposition ou les différences entre deux ou plusieurs personnes ; intra-groupe e intergroupe et, bien sûr, intra-organisationnel.

Dans tous les cas, le plus important et le point central de notre travail n'est pas le conflit lui-même, mais la façon dont nous le gérons en tant que dirigeants ou en tant qu'équipe.

Gestion et résolution des litiges

Infographie de base sur les conflits organisationnels
Propre infographie développée en Genial.ly

Éviter le conflit est presque toujours une erreur. Le conflit ne doit pas être évité - ni encouragé. Cependant, l'ignorer ou l'éviter entraîne une augmentation de la pression et du stress. En Colombie - mon pays - nous avons une expression "...".calme". Nous l'utilisons pour désigner le fait que, malgré les nombreux arguments ou raisons, tout semble être en paix. Un calme désespéré, angoissant et stressant.

L'un des cinq les dysfonctionnements de l'équipementsoulevées par Patrick Lencioniest "la peur du conflit". Cette situation reflète généralement le fait que les membres de l'équipe n'ont pas la confiance nécessaire les uns envers les autres pour parler ouvertement des problèmes et des défis. Cela empêchera l'équipe de chercher des solutions aux conflits qui, je ne me lasse pas de le répéter, sont naturels à la dynamique d'équipe.

D'où l'importance de la gestion des conflits. Offrez aux membres de l'équipe l'espace nécessaire et sain pour parler, discuter et chercher une solution.

Cinq étapes clés dans la résolution des conflits

Photographie d'empreintes de pas dans le sable

La gestion des conflits est aussi large qu'elle est élevée. Cette petite séquence d'étapes est utile pour structurer un processus plus complexe et plus profond. Je suis donc sûr que cela peut être un très bon début pour vous et vos équipes.

Étape 1 : Identifier la source du problème

Plus votre équipe dispose d'informations sur la cause ou l'origine du problème, plus il sera facile d'identifier des alternatives pour le résoudre. Pour obtenir les informations nécessaires, il est judicieux d'entreprendre des activités ciblées. Par exemple, rencontrez en privé chacune des parties, en recherchant des informations utiles de "leur point de vue", puis, si les conditions sont réunies, évaluez les informations avec l'ensemble de l'équipe, afin de maintenir le conflit "au sein de l'équipe" ou des "parties concernées".

Si votre rôle est celui d'un leader, d'un facilitateur ou d'un manager, vous devez vous assurer que chaque partie impliquée a la possibilité de présenter sa version ou de partager son point de vue, et d'être entendue. Si vous êtes une partie au conflit - et non un médiateur - cherchez le soutien d'un médiateur.

Étape 2 : Classifier et structurer les informations sur le conflit

Exécuter des questions puissantesLes informations doivent être classées en sentiments, pensées, émotions, événements et actions. Vous devez éviter de concentrer les informations sur un seul événement spécifique - souvent appelé incident. Les conflits ont une origine (un incident initial) et d'autres événements qui ont approfondi ou aggravé la situation.

Elle cherche à établir une chronologie et associe cette chronologie à des sentiments et des émotions. Les émotions sont des réactions qui se produisent spontanément et automatiquement.. C'est pourquoi nous faisons souvent l'expérience de ce que nous appelons le "détournement émotionnel", où nos actions ne sont pas rationnelles mais émotionnelles. Ainsi, les "incidents" ou événements du conflit peuvent être motivés par le stress, la colère ou la rage, et non par nos pensées, idées ou sentiments.

Étape 3 : Posez des questions ou proposez des solutions au conflit.

Exprimer notre point de vue est "la tâche facile". Au contraire, la constitution d'une équipe est une tâche difficile qui peut exiger une grande partie de votre propre énergie. Ne limitez donc pas votre participation à l'écoute active, encouragez la recherche de solutions - bien sûr, si vous êtes un facilitateur, il est plus facile de demander des solutions ou des alternatives.

Lorsque vous êtes partie prenante du conflit, la recherche de solutions exige du "sang-froid" et de l'analyse. Le contrôle de vos émotions est donc un élément fondamental du processus de recherche de solutions aux conflits.

Étape 4 : Identifier des solutions alternatives que tout le monde est prêt à soutenir

Recherchez des solutions et identifiez ce qui a de la valeur dans chaque alternative. Quel est l'avantage de cette alternative ? Quel est le coût ou l'avantage ? inconvénient? L'objectif n'est pas de trouver une solution que nous aimons tous - ce serait l'idéal. L'objectif est de trouver une solution que nous sommes "prêts à soutenir". La résolution des conflits n'est pas toujours un processus facile et léger, elle exige des efforts et du dévouement, un engagement quotidien.

Étape 5 : Trouver un accord

Cela semble évident, mais il est curieux que pour de nombreuses équipes, les discussions et les approches n'aboutissent à aucun résultat.

Il y a quelques jours, quelqu'un m'a demandé "ce que nous faisons de ce qui ressort des réunions de rétrospective". Au début, je n'ai pas compris la question, puis je me suis rendu compte que l'équipe n'avait pas pris de mesures ou de décisions sur la base des informations analysées et discutées pendant la rétrospective.

Sûrement - et j'admets que je ne connais pas les détails de la situation d'une telle équipe, l'équipe essaie de prendre des décisions ou d'agir sur des choses qui sont hors de son contrôle.

Que faut-il faire pour résoudre les problèmes ?

Il en va de même pour les conflits, nous devons agir sur ce que nous pouvons et devons gérer, et non sur les choses qui échappent à notre contrôle. Pas sur les choses qui échappent à notre contrôle. Si le conflit est soluble, pourquoi s'inquiéter ? Si le conflit est insoluble, pourquoi s'inquiéter ?

  • Nous avons besoin de patience et de dévouement pour travailler à une solution.
  • Nous avons besoin de sagesse pour identifier et accepter les choses qui n'ont pas de solution.

Techniques efficaces de résolution des conflits

Si vous avez besoin de patience et de dévouement, l'utilisation des bons outils au bon moment peut vous épargner beaucoup de stress et de détournements émotionnels. N'oubliez pas que nous, médiateurs, sommes également humains et sensibles à notre environnement. Si vous avez d'autres idées ou suggestions, n'hésitez pas à écrire dans les commentaires, je serai heureux de mettre à jour la liste.

1. maintenir les conflits à l'intérieur de ses frontières

Les conflits se produisent à l'intérieur des "frontières". Essayez donc toujours de maintenir le problème dans ces limites. Si le conflit est intrapersonnel, soutenez cette personne en privé. Évitez d'exposer leurs conflits à d'autres personnes, cela pourrait briser la confiance et le travail que vous avez accompli.

L'escalade d'un problème au-delà de ces limites est toujours une option, mais si elle est utilisée prématurément, elle peut envoyer le message inverse : "que les problèmes ne sont pas gardés au sein de l'équipe et que tout est exposé avant d'être discuté". Cela peut briser la confiance au sein du groupe.

2. trouver l'espace le plus approprié pour discuter

Il est tout aussi important de garder la question dans son contexte que de trouver l'espace le plus approprié pour les conversations clés. À mon avis, rien ne vaut un espace neutre pour une conversation en tête-à-tête. Si cela n'est pas possible, vous pouvez toujours recourir à la chaîne qui peut vous offrir le plus de richesse.

Comme vous pouvez le constater, il est important de choisir un bon canal pour soutenir la conversation avec les parties impliquées dans le conflit. Si vous voulez en savoir plus sur les canaux de communication, je vous invite à lire un excellent article publié dans AgileModeling.

3. Agissez lentement et calmement

L'erreur la plus courante dans les conversations et les débats est de ne pas accorder d'importance à la pause, au moment où l'on réfléchit à ce que l'on va dire. Parfois, le silence est la meilleure chose à faire.

Favorise l'analyse et l'interprétation. Écoutez avant de parler.

Choisissez vos mots. Choisissez vos actions. Si vous faites partie du conflit, vous devez éviter à tout prix le enlèvement émotionnel - dont nous avons tous été victimes.

4. Séparer le problème des personnes

Identifiez, dans la mesure du possible, le problème comme une divergence d'opinions. Évitez de tomber dans un conflit orienté vers la personne et son "être". Recherchez les intérêts et non les "perceptions". Nous associons souvent un sentiment - ou une émotion, cette dernière étant temporaire et plus intense - à une personne.

Par exemple, les Latinos proches des Caraïbes sont identifiés dans le monde entier pour leur chaleur et leur gaieté. Cependant, un côté sombre de ces qualités est la difficulté d'établir des relations de travail dont on n'attend pas l'amitié.

En ce sens, certaines personnes ont du mal à établir de bonnes relations avec des "collègues" avec lesquels elles ne seraient pas capables d'établir une amitié. Nous confondons compagnonnage et amitié. Travail en équipe avec "travail entre amis".

Cela signifie que les conflits ont tendance à être associés très rapidement à des problèmes personnels.

5. Ne généralisez pas votre opinion

Les opinions ne sont que cela : les opinions subjectives d'une personne. Évitez de généraliser et d'utiliser des mots comme "toujours" ou "tout le monde". Si c'est votre opinion, n'essayez pas de la faire paraître "objective". Acceptez la faiblesse de votre subjectivité et utilisez des expressions comme "je sens", "je crois" ou "ma perception est". Évitez de pointer du doigt les choses chez les autres comme "tu as toujours" ou "tout le monde dit". Par exemple, au lieu de dire :

"Pourquoi avez-vous dit... ?"

Et essayez de dire :

"Quand j'ai entendu tes mots, j'ai ressenti..."

Cela permet d'éviter de pointer du doigt et de mettre en contexte les sentiments, les émotions et sa propre réponse à la situation.

6. Une seule session n'est parfois pas suffisante

Donnez aux gens suffisamment d'espace pour qu'ils puissent gérer leurs émotions. Ne vous obligez pas, ni l'équipe, à trouver une solution à tous les conflits en un seul instant. Parfois, il est préférable d'attendre. Vous devez comprendre que tout le monde n'est pas prêt et est encore sous le coup de l'émotion. Toutes les personnes ne traitent pas leurs émotions de la même manière ou rapidement.

Lorsque, au cours d'une séance ensemble, les choses commencent à déraper, trouvez un temps mort. Minutes ou jours. Aidez les parties à réfléchir.

7. Assurer le suivi et confirmer les décisions

Enfin, ne laissez pas les choses au hasard. Ne supposez pas que les solutions viendront d'elles-mêmes. Après les séances de résolution de conflits, il est judicieux d'assurer un suivi et d'exprimer son intérêt à aller de l'avant pour consolider la solution.

Souvent, les séances de résolution deviennent des espaces de "plainte". Cela se produit lorsque les gens savent que c'est la seule fois où ils seront entendus et que rien ne se passera ensuite. À long terme, cette situation ne fera qu'aggraver le conflit.

Le rôle du chef de projet dans la résolution des conflits

Le chef de projet est, bien entendu, la personne appelée à rester calme et, dans la mesure du possible, à ne pas s'impliquer directement dans le conflit. En d'autres termes, le manager doit rester neutre - dans la mesure du possible - afin de pouvoir jouer un bon rôle de médiateur.

La médiation - ou l'arbitrage - dans la recherche de solutions aux conflits requiert objectivité et neutralité. Sinon, cela ne fera qu'exacerber le conflit, car cela signifie plus de résistance ou de difficulté pour l'une des parties.

Vous souhaitez partager vos commentaires et opinions ?

Je vous invite à partager vos points de vue et vos expériences sur les conflits au sein des organisations. Évitez, bien sûr, de pointer du doigt des individus ou des entreprises. L'important est de réfléchir à la solution qu'ils ont trouvée ou que vous auriez aimé trouver.

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Commentaires et notes de l'auteur[+]

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Alberto Dominguez
Diriger des équipes de la théorie à la réalisation réelle et durable de produits et services informatiques innovants.
Publications: 33

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